Hospitality（ホスピタリティ）
最近よく聞く言葉にホスピタリティがあります。俗に言われる癒し系です。では、なぜこれほどまでに癒し系が求められるようになってきているのでしょうか？ 社会が益々高度化する中において、理想と現実社会とのギャップや社会の歪、精神の幼稚性、自分を取り巻く環境など様々な問題が癒しに向かわせているのではないでしょうか。ＣＤなどのメガヒット、携帯電話、メール、ディズニーなどに共通していることは癒しというホスピタリティでは、ないでしょうか。今の時代「癒し系」は産業として成立しているのです。経済の産業構造を考えてみると第一次産業である農林水産業、第二次産業である工業、第三次産業であるサービス業そしてＩＴなどの第四次産業といわれている知的産業、そしてこの後に来る第五次産業である、モラル、環境など私たちの日常生活に密接しているところの安全、安心であるホスピタリティ産業ではないでしょか。世界経済で資本主義経済の次に来るものは何であるかと協議されているみたいですが、私は資本主義とか共産主義とかいうところのイデオロギーではなく人間本来が望んでいるところの「ゆとり経済」、つまり「ホスピタリティ経済」ではないかと予想します。このことは価値観が資本であるマネーから精神的なゆとりへと変わり、マネーはゆとりを得るための手段の行使である道具の一つにしかすぎないことになります。このように考えてみると「ゆとり産業」こそが、今後の社会経済での勝ち組を決めるのではないのでしょうか。また、このことは高齢社会になる日本では、年齢から来る癒しを求める傾向は更に強くなる一方だと思います。
無形のものを提供するものにサービス産業があります。サービスを集約すると
�� 感動を提供する。
�� 満足を与える。
�� 得を与える。
�，任詫輯�されていないもの(丁寧な態度など)を提供し感動を呼び起します。
�△任亙慷�さ、ここでしか手に入らない、値段が安い、などの喜びを提供し、
��ではここに来てよかった、この人でよかったなど総合的なメリットを提供します。
更にこれらのことをうまく行なうためのサービスの基本は
�‐亟蕕粘兇犬茲�
�∩覗瓩�確実に ｝ 戦略的要素
��こころを込めて丁寧に
�ぐ多幹兇鰺燭┸�用を得る
�サ〔�保持や高い性能で信頼を得る ｝ 絶対的要素
しかし、なぜサービスとホスピタリティとは区別され経済効果に差が生じるのでしょうか。
サービスには反意語としての概念があり、常にあらゆる人に受入れられるものでは在りません。急いでいる人に笑顔で接していては逆にいらつかせる結果になったり、値段を追及している人に過剰な性能説明をしたり、必ずお客の望んでいるものと一致するとは限りません。サービスは売り手からのアプローチであり、お客からの希望ではありません。このことを言い換えれば「利益追求の為の提供がサービス」といえます。ホスピタリティはサービスの次の段階でのサービスといえます。サービスが一方的な提供ならばホスビタリティは「相互的な提供」といえます。
ホスビタリティの語源はラテン語のホスペスに由来し「客人の保護者」から来ており、客人に対する友好的な迎え入れの行動とその親切心を意味しています。この意味の奥にあるのがホスピタリティの真の概念で互いに認め合う、互いに理解しあう、互いに助け合う、互いに依存しあう、互いに信頼しあう、互いに共栄していくという相互関係を基盤としたものです。これが共同体内に招き入れる者、味方の証である人質を手厚くもてなすことで、客人の保護者となるということです。
ホスピタリティは、相互に喜びや感動をもたらす行動が日常の中で自然に発生することで相乗効果が起こり、更にホストである提供者の心からの技術が加わりゲストであるお客をうまくもてなすことで、心温まるもてなしが両者に存在する関係を構築するものです。
その相互関係は６つの関係を基盤としています。
サービスとホスピタリティの違い
| 表題 | サービス | ホスピタリティ |
|---|---|---|
| 目的 | 利益追求 | もてなし |
| 効果 | 経済 | 癒し |
| 関係方向 | 一方 | 相互 |
| 人間関係 | お客様は神様 | 気楽な友人 |
| 従事関係 | 客が主人で提供者が従者という一時的な主従関係 | お客はゲスト、主人はホスト |
| 結果 | 資本 | 相互喜び |
サービスとホスピタリティの基本
ホスピタリティ産業の特徴
自己判断 ： 相互の関係が自己判断で決められる
選択性がある ： 提供する側、提供される側いずれにも選択が可能
必需性が低い ： 必ずしも必要としない
緊急性が低い ： 長期的任意の関係
感じの良し悪し ： 双方のイメージの一致性
リピーター ： 気に入ったら何度でも通う
