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顧客満足と消費価値

目次を作りました。順番に見てね


顧客満足と消費価値
 顧客満足を高めるということは、消費価値を高めるということです。使う消費者がその商品対しての「利用頻度」「利用価値」を高く持たなければ顧客満足には繋がりません。また、購入する動機の第一要因は値段なので、値段とそれら価値との釣り合いが満足度に繋がります。更に条件としては簡単に使えるということです。つまり購入者がだれでも思惑通りの期待に応えられるということです。そのためには分り易い説明書と簡単な操作でなければなりません。
利用頻度と利用価値、使いやすさ、値段、取扱説明書の関係を言葉の算式で表すと

〕用価値 = 商品 + 取扱説明書
 これは商品を利用するに当り、その使い方が解かっていないと価値がないということです。利用価値を高めるには、誰でも扱えるような説明が必要です。つまり、説明も商品の一部なのです。販売者には説明責任があるのです。その説明を理解してうまく使うことで、消費者の目的が達成されることになります。

例えば、スーパーに夕ご飯の商品を買いに行きました。この時の利用価値の算式は
利用価値 = 商品 + レシピ = おかず = 目的達成   となります。
消費者は、問題を解決する為に消費をするのですから、消費をし易くする手伝いをするのが販売者の責任となります。

⇒用頻度 = 機能 + 使い勝手
 利用するということは、活用する方法が多いということと使い勝手がいいということです。使いにくいと徐々に使わなくなります。使用者から見れば簡単で便利ということが使い勝手になります。
 機能は商品そのものにあるものと活用方法にあるものとに分けることが出来ます。つまり 機能 = 活用方法 + 取扱説明書 となります。
 使い勝手は、簡単便利ということなので 使い勝手 = 簡単作業 + 取扱説明書 なのでしょうか? さらに使い勝手を追求すると 使い方+使い道=使い勝手となります。使い勝手を追求すると利用頻度も上がるので、強いては 利用頻度 = 使い方 + 使い道 ともいえます。
このように考えると利用頻度は活用価値ということになります。
利用頻度 = 活用価値
活用価値 = 簡単作業 + 機能


また、使いやすさに視点を充てると 使いやすさ + 機能 = 使用価値
使用頻度 = 使用価値 ÷ 時間  手間がかかると使用頻度は落ちます。それをサポートするのが使い道や使い方だったりします。

9愼頻度 = 利用価値 ÷ 値段
 顧客の満足が高いということは購入頻度も高くなるということです。購入に視点を当てると単価が価値と比べて得であるということになります。値段が高いほど購入頻度は下がり、値段が安いほど購入頻度は上がります。さらに利用価値が高いことに越したことはありません。消費者は値段と満足を計って購入の意思決定をするのではないでしょうか?

せ藩冕足
 満足を増幅させるのは使用後です。やっぱりこれで良かったと思うときに満足は充足されます。これで良かったということは何でしょうか? 使ってみてそれ以上の効果を発揮したときに思うのではないでしょうか。
 使用満足 = 活用 + 工夫 + 成果  とでもなるのでしょうか?

以上のようなことを総合して考えると
満足 = 目的達成 ÷ 値段 って感じかな。
目的達成= 値段 + 機能 + 使い勝手 +工夫(多様性)
 目的を達成したときに満足は広がります。

平成21年5月26日

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