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クレーム

目次を作りました。順番に見てね

クレーマー(苦情と文句と意見)
 クレームにも色々ありますが、クレームっていったい何かな? 文句? 意見? 苦情? 

クレームの種類を考えると三通りあると思います。
苦情・・・一般常識から逸脱した物事に対する不満で解決を望んでいる。
文句・・・自分が受ける感情不満で、相手や状況によって変化する。
意見・・・より良い結果を求めるための考えで、状況によっての変化はない。

 苦情でも、それを相手する人次第で、感情的な文句へと発展しかねない面もあります。苦情の段階では、まだ冷静に物事の解決を図りたいという意志があり、その意志を相手に伝えて解決を望んでいる状態ですが、その苦情を受ける側が悪いと苦情から感情的なもつれの文句に変わってきます。このような場合は、問題解決できることをわざわざ拗(こじ)らせて、問題を大きくしています。
 また、最初から文句を言う人もいます。これは問題解決を図りたいという意識が、興奮している気持ちに負けて、なんだか腹が立つという感情的な部分だけが表に出てきた場合です。このようなタイプでは、相手が自分より立場が悪いと尚更文句は激しくなりますが、相手の立場が自分より強いと感じたときは、本能的に自分を抑えて文句を言います。文句を言うタイプの人は他人を見て言っているように思えます。意見を言う人の中にでも文句を言う人はいます。それは意見が通らない事に対する不満から、感情的な文句へと変わる場合です。
 きちんとした意見を言うタイプには、「教えたあげたい」というタイプと純粋に「良くしたい」というタイプの二通りあると思います。団塊の世代の退職が進む中、社会から外れた人達が疎外感からクレーマーとなる「教えてあげたい(説教したい)症候群」によるクレームが発生すると言われています。このようなクレーマーは「リターメイトクレーマー」として問題になってくると予想されています。もう一方の「良くしたい」意見は提案型の人で、常にどのようにしたら便利に使えるかなど考えている人たちです。
 
 企業は、このようなクレームを情報源として、商品などの改良を重ねてよりよい商品作りを行ない、クレーマーさえもリピーターとして顧客に組み入れようとしています。ただ、問題なのはお金だけを目的としたクレームです。

 クレームは、クレームを感じる人によっても変わるし、クレームを応対する人によっても変わります。クレームの応対では、能力差が如実に現れます。

リターメイト:同時に生まれた兄弟姉妹目次を作りました。順番に見てね

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