売上を科学する19
顧客管理
上記のように考えると商品管理と顧客管理が重要であることに気づきます。
今までは顧客管理は営業マン一人一人が行なうものと述べてきましたが、売上は会社全体なものです。会社全体の売上を伸ばすことが必要なので顧客管理も会社全体で共有するようにすることが必要になってきます。営業マン一人一人の縦の管理から横の繋がりを持たせることが会社全体では必要です。横の繋がりで顧客管理を行ない売上を伸ばすことができるのなら、当然営業マン個人の業績も向上することになります。しかし、これが縦の関係だけでは、営業マンは社内での顧客の取り合いをすることになり、会社としてはデメリットが発生します。顧客管理に横の関係を持たすことは、会社のシェアを増やすことになります。
商品管理
顧客管理と同様に大切なことは商品管理です。お客様は商品を買いに来ているのです。一般的に考えて見ると商品を買うことで得るものはなんでしょう？ そう顧客満足です。顧客満足はどのようなことに対して満足を得ようとしているのでしょうか？ 例えば主婦は夕食の問題を解決するためにおかずを買います。子供は自分の欲求（有形・無形問わず）という問題を解決するために。この問題の解決こそが「顧客満足度」であり、顧客それぞれの「ニーズ」ではないでしょうか。ように売上は「問題解決」の結果と考えるべきではないでしょうか。 顧客の購買には何らかの目的をもっていて、その問題を解決することが顧客満足というニーズであり、顧客それぞれが持つ「無形の価値」が顧客支持率で表現されているということになります。商品管理は顧客の深層心理を知ることで初めてできるのではないでしょうか。ここでいう商品管理とは商品を「有形」と「無形」でみた管理のことです。有形では傷みとか見かけで、無形は機能とその商品自体がもっている「潜在的問題解決能力」です。無形は商品価値そのもので、付加価値として表現されます。この付加価値の説明（データーの実証責任）が無形の商品価値です。
