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不満の法則

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不満の法則
 人間色々と不満は持っています。商品のクレームなどでもきちんと文句を言う人と文句を言わずにもう二度と買わない人など様々です。しかし、このような不満にも法則があるそうです。
 一般的にどんなサービスをしても平均して6割の人が満足し、残り4割の人が不満を感じます。4割の不満のうち4%が相手に対して文句を言い、残り96%が何も言いません。問題は不満を持って何も言わない96%の人たちです。この人たちはどのようにして不満を表すのでしょうか?相手に何も言わない96%の不満は態度で示されます。
 文句を直接相手に訴えた客とそうでない客はどのように相手に対する接し方が違うのでしょうか。文句を相手に伝えたお客は、その問題が充分に解決されなかったとして、そのまま相手に対して継続的な関係を維持しようとする傾向があります。文句を言うのは関係の修復を望んでいることの潜在的意識の現われではないでしょうか。文句を言ったお客の54%〜70%までは、問題が解決されれば相手を応援してくれます。更にその問題を速やかに解決すると95%までもが支持に廻ります。今の不二家の現状に似ているのではないでしょうか?また、問題があると感じたお客は、平均して10人程度の人にその話しをし、そのお客のうち13%程度は20人以上にも話しをするそうです。また、その問題が解決されれば平均7人程度の人にその事実を話すとされ、問題が解決されない場合は、その話しを14人程度の人に話をするそうです。
 このような統計的な数字を見ると、客離れが水面下で行なわれていることが言えます。見えない不満を見えるようにしていき、問題解決を図ることが企業の業績に大きく影響を与えることになります。見えないクレームを可視化することが顧客の支持に繋がるということになります。以前ユニクロが成長する過程でクレームの報奨制度をつくり、消費者からクレームを募ったのは有名な話です。クレームには銭儲けが隠されているということですね。

 このような不満の法則は「ハインリッヒの法則」と呼ばれています。米国のハインリッヒ氏の法則は「1:29:300の法則」としても知られています。これは1件の重大事故の裏側には、29件のかすり傷があり、その裏にはさらに危ないと感じた経験が300件あるというものです。この法則をビジネスに置き換えたものが不満の法則です。クレームにはならなかったが“しまった”と思う出来事が300件あり、そのうち29件からお客からクレームをして現れ、そしてそのうち1件が重大なクレームになるというものです。仕事でも、1件の重大な失敗には、その予備軍が300あるといことです。日頃の行いが大切ですね。

このことは「ダイヤモンド社のサービス・マネージメント」に紹介されているそうです。
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