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説明書の意味

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説明書の意味
 とにかく解かりにくいのが取扱説明書意と保険などの約款です。訳分からんことを小さな字で、見落とすように書き記している。おまけに専門用語や横文字など、いかにも知らないほうが悪いと書いてある。説明書なども、見たいところが何処に書いてあるのかも解からない。なにを説明したいのかも解からない。特にコンピューターの説明書は、無茶苦茶だ。その通りにできないし、そもそも書いていることが解からない。何の為の説明書であるのか不思議でしょうがない。
 こんな苦情を並び立ててみたが、このような苦情が何を意味しているのか、販売会社は理解しているのだろうか? 売るということは顧客満足です。しかし、どう考えても、売って満足しているのは、販売会社のほうではないだろうか。というのもお客は購入して満足するのではなく、使ってみて満足するのである。この温度の差が解かっているのだろうか?そのことが解かっているのならば、このような説明書はできないはずです。いかにも売ることのみを考えた販売になっているように思えます。説明書が「銭の元」であることに気が付いていないのでしょう。商品は欲しいから買うのでなく、使う必要があるから買うのです。お客は買っただけでは満足はしません。現に若者が使えてお年寄りが使えないような製品が数多くあります。今からの日本社会はますます高齢になってくるというのに・・・・、売るという意識がまったく感じないのは私だけでしょうか。使いたいものが使えないのは苦痛です。
 ここがポイントです。説明書を見ても使えないのはどういうことなのか、よく考えてみてください。まったく人を馬鹿にしていますね。まるでお前は馬鹿だから使えないと言わんばかりです。これでは反感は買っても満足は買えません。いったい何が売りたいんだか?誰でもわかる、説明書が必要です。字も大きくはっきり解かるような。このようなことを言うとあんな分厚い説明書をどうしろというんだと言われそうですね。そうですね簡単でシンプルな説明書がいいですね。絵や図など使って簡単な説明が。この説明の満足を得ることが信頼を生みます。つまり販売が完了したことになります。営業マンは商品を売るのではなく顧客満足を販売しているのです。だからこの説明書が重要な役割を果たすことになります。このことが説明書が「銭の元」ということなのです。お金も掌の上に載せて何ぼ、商品も使って何ぼ、です。ここで初めて商品とお金が交換されることになり、販売が完了することになります。いくら代金を回収しても顧客満足を得られなければ、商売は完了したことになりません。
 そして、ここでもう一つ考えておくべきことがあります。説明書をみても使いこなせない場合があります。ここでまた腹が立つのです。それは説明書が使い方の説明になっているからです。たとえいくら解かりやすく書いていても、使えないということが起こります。これは使い方の問題ではなく使い道の問題です。ちょっと解かりにくいですね。使い道を聞かないで、使い方だけを教わっても、充分な活用ができない場合があります。例えば表計算ソフトのエクセルでも、使い方が解かっても、極限られた部分でしか使うことができません。これは使い道が分からないからです。確かに便利にはなったと思いますが、実際の使い道がなければ満足度は増しません。また、目的が明確な場合、尚さらこの使い道が明確になってきます。逆に言えばこの使い道のためにその商品を購入するのです。そのときに商品の説明がきちんとできていないとお客には不満が残ります。これは、説明に対する不満ではなく商品に対する不満です。使い方には明確な目的が有りませんが、使い道には明確な目的があります。また、商品を購入する動機には明確な目的があります。目的を達成することで人は満足を得ることができます。そして信頼は満足から生まれてきます。だから説明書には二通りの意味があります。一つは使い方(取扱説明)の説明です。これは、販売先からお客に対する説明です。もう一つは使い道(機能の活用)の説明です。これはお客から売り手に対するメッセージです。この違い分かってもらえます?
 使い方はものを使う上での基本です。使い道は問題を解決する手段です。説明書がいかに大切なものか分かってもらえましたか。また、説明をする前には充分な使い道をお客から聞いておく必要があります。買いに来たから売るのではなく、問題を解決しに来たから、一緒に解決方法を考えた。だから満足して商品を使ってもらっている。というような図式ですかね。
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