何かと業界と言う言葉がつくと特殊性を表しています。特にﾊﾟｿｺﾝ業界では説明がないのにはびっくりします。取り扱い方を聞きたければ保守に入れ、指導を受けたければ指導料を払えと言うものだ。ipadは最初から説明書すら添付されていない。到底私には使うまでには至らずに誰かセッティングをしてくれーとなる。とにかく分からないようにできている。不思議なのはそれなのに売れることだ。パソコンで調べて見ながらしてもよく分からない。困ったものです。
新しいソフトを導入するとメーカーは指導員が指導するのでどのプランにしますかと尋ねられる。え？ 指導料をとるの？ 説明責任を果たさずに指導料ですか？ ということになるのだが、説明を聞くのもお金がいるの？ そこで説明と指導の違いは何かと言うことになります。説明は営業マンが販売するときにするもので指導は指導員が細かく教えるものです。では営業マンが詳しく教えればいいのでは、でも営業マンはそこまで詳しくは知らないと言い出す。営業マンのレベルで説明のレベルも変わることになります。また、客の能力でも教えても分からに人がいるので、だからきちんとした指導員に有料で教えてもらう必要があるということです。でもおかしなことですね、営業マンの能力不足を客がお金を出して補うことになるのは。
説明責任は販売会社の責任です。また説明責任は立証責任でもあり科学的な根拠がなければなりません。ある程度の指導は説明責任を果たすためにも必要だと感じるのですが。他人責任の時代だからこそ説明責任を果たさなくてもいいということなのでしょうか？ パソコンなどの使い方説明は危険がないため製造物賠償責任がないので説明責任を負わないということなのでしょう。古い人間から言わせてもらうと使えないものを売ることはお客の不満を生むだけです。営業マン・指導員問わず販売は顧客満足度を向上させるものでなければなりません。過剰サービスをしろというのではなくもっと人間関係を構築すべきではないでしょうか。
業界と言う言葉は特殊性を表し業界の習わしだからとか業界では当たり前だとかいったような特別な業界の常識が存在します。業界の常識は自分たちを守るためのものであり保守的な自己中心的な考え方です。常識に特別な聖域はなくみな同じ常識を共有することが大切です。業界の常識は一般世間の非常識であり、顧客を無視したもののように感じます。
業界という特別な考え方からの脱皮をすることで、もっと販売のチャンネルが増えたり、リピーターが増えたりするのではないでしょうか。販売には人間模様があり、その人との関わりを重んじます。しかし、業界の常識は他人との関わりを否定しているように思えます。
経済を優先するあまり人間関係の構築が置き去りになっています。もっと人間らしい社会を構築できないものでしょうか？
平成25年4月13日
