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リスクと責任

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リスクと責任

 トヨタの問題を考えて見ると、リスクと説明責任が果たされていなかったように思えます。リスクは低減するように努力をしなければなりません。ましてや人の命に関わるものではリスクは「0」にしなければなりません。ではどのようなリスクが考えられるでしょうか? リスクの方向性を考えると自分自身に起因するものと自分以外に起因するものとに分ける事ができます。自分自身に起因するものは行動責任と説明責任です。自分以外に起因するものでは、クレーム責任と環境責任です。リスクの回避は確実性の積み上げです。確実なものがなんなのか理解していないとリスクの回避は難しいものとなります。ではリスクの方向性をリスクの回避と言う面から見てみると

・自分自身に対するもの

1、行動に対するリスク・・・・安全性の追求

2、説明に対するリスク・・・・納得してもらう、相手に知らせる、相手を知る

・自分以外に対するもの

1、クレームに対するリスク・・・・様々な状況下で起こる不足の事態。常識の違い

3、環境に対するリスク・・・・時代などの時間の流れによるもの、認識の違い 

このようにして見てみると自分自身に対するリスクは自己の行動から起きるミスですが、自分以外に起因するリスクは「自分自身の甘さ」と見て取れます。何れにしても責任から逃れることが出来ません。

 

 この二つの方向性に対するリスクを考えているとリスクを回避する上で見逃してはならないものが見えてきます。この二つのリスク(リスクの方向性)を結ぶのは、情報伝達です。トヨタの場合を考えてみると行動をするものと聞くものとの間に温度差があったように思えます。行動をするものとは現場のことで、聞くものとはクレームを処理するもののことです。クレームをリスクと考えるのか言いがかりと考えるのか、それとも責任逃れをしようと考えるのか、クレームを聞く者に委ねられます。それが現場の人間が聞くのか、営業が聞くのかによってもリスクに対する対処は変わります。ましてや片方で情報が止まるとリスク回避は困難になります。さらに会社の利益を優先することになればクレームは隠蔽や発覚前の処理とされクレームとして記録に残らないようになります。

 また、下層と上層部との間にも情報伝達がなければリスクの回避は困難になります。つまりその会社の体質が問題となります。いい情報も悪い情報も顧客のためにあるわけですが、各自が情報伝達という責任を果たさなければ、現代のような情報社会ではリスクの回避は困難になります。

 

情報社会においては情報伝達がリスクの回避となり、確実性を積み上げる為の入り口になります。情報伝達はもはや社会人としての責任となっています。

 

整理して顧客満足を考えると

1、行動責任

2、説明責任

3、情報伝達責任

3つが今の社会に求められているニーズだと思います。

 

平成22226


 


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