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ITと責任

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ITと責任

 IT革命と一時騒がれていましたが最近ではITが浸透し当たり前のようになって来ています。金融機関では金融取引をパソコンで行ったり、証券会社では株の売買もパソコンで行えるようになりました。私の会社も10年前くらいから銀行の推奨する端末を使用していましたが、古くなりパソコンで行うようにしました。以前は残高照会や取引照会はFAXサービスで行われていましたが、それがFBと言われる専用端末で操作するファクシミリーバンキングになり、そしてパソコンによる取引となりました。果たしてこのことは何を意味しているのでしょうか?

 銀行が言うには手数料が安くなり、手間もかからないと言います。しかし、それは銀行の真の目的ではありません。銀行は銀行の手間を省く為に恰も客が得するような言い回しで勧誘をします。しかし、それも一理はあるのですが、もう一つ別の目的があります。それは責任の回避です。お客が自分で端末等を操作するのですから、何か問題があればお客の責任となります。銀行員のミスをなくすために、そのリスクをお客に持たせるようにしたのです。つまり、銀行の過失責任を失くす為に、お客にその責を持たせるようにしたのです。上手く責任の転換をしたのです。お客も自分でミスをしたのですから、クレームのつけようがありません。銀行はこの様にして手間と責任をお客に転嫁しました。しかし、これが時代の流れなのかもしれませんが、便利になることの裏側にはこのような駆け引きも存在しています。お勧めは“おためごかし”ですね。

 しかし、この様な謀(はかりごと)のほかに気になる点があります。それは人間の質の低下です。便利になったり、責任を転嫁することで社会にどのような影響が出るのでしょうか?便利になると人は努力をしなくなり頭を使わなくなります。そうするとその人のレベルは低下していきます。また、責任を転嫁することでは、顧客満足が低下します。それどころか反感を買います。転嫁するほうでは自分の罪の意識がなくなり、相手のせいでという被害者意識が強くなります。そうすると人間の質が低下します。

実際最近の行員を見ていると質とレベルが低下してきているように見えます。手間を省くことで「頭を使う」ことが減ります。また、責任を失くすことで仕事に対する「誇り」も失くしています。悪いのは自分ではなく相手だという意識が強くなってきています。IT革命は便利と引換えに、働く人のレベルと質を低下させ、更に無責任な社員を多く作ってきているように感じます。

 他にも言えることとしてモンスターペアレントや裁判が増えてきているのは、この様な弊害だと感じます。IT革命はいったい何のためのものなのでしょうか? 使う側の信念がしっかりしていないと機械に使われるようになるのは人間です。利害関係のみの追及をしていると真の目的が疎かになると感じます。

 

 

平成2191


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