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対応と対策

    目次を作りました。順番に見てね
 





 

対応と対策

 先日地デジ付きパソコンを購入したら、モザイクがかかったようにしてTVが映らない。そこでアンテナを室内用から屋外用にと付け替えた。ところが症状は解消されない。あちゃ〜、アンテナ代を損した。早々に苦情のトラブルの電話をする。色々と話し結果原因が判らないということだ。そこで検証してまた対策を考えて連絡をくれると言うことになった。しかし、連絡はなく2週間程度が過ぎた。我慢できずに電話をすると、担当が替わっている。なんでもサポートセンターなのでその都度担当が替わるが以前の電話の内容は控えがあるので問題はないという。取り敢えずきちんと対応するように文句をいう。原因は調べているというので、納得できるように説明しろと話す。しかし、どのような経路で、どのようなことをして、どのように対応しようとしているのかがわからない。もう少し待って下さいの一点張りである。謝るばかりで対応がなっていない。1週間後に状況を電話してくるように話す。そして、1週間後今度はきちんと電話があったが原因は判らない。どのようにして原因を調べているのかも判らない。きちんと説明をすればそれなりに納得し、待てるのだが、説明もなく謝るだけなら許せないものである。更にまた、担当者が違うのである。これではまったく責任を感じない。責任が不在になっている。そこで責任者を出すように話すと私だと言うので、またびっくり。アホか。そんなんで結果2ヶ月近く待たされ先週、交換に応じると電話が入ってきた。呆れるばかりである。2ヶ月待った答えが交換だ。最初から交換しろと言っているにも関わらず。そして数日後原因が判ったので、修理を行うと電話があった。


 そこで思ったのだが対応ってなんだろう?対応の意味がわからないで対応するので何の解決にもならない。対応ってナンだろう?

対応を辞書で引くと、“つり合いをとる”とある。つまり均衡するように保とうとする行為ということです。簡単に考えると打ち消し合うようにすることです。クレームに対しては解消すると言うことが打ち消しあうことになります。要するに対応とは解消すると言うことです。

このことを言葉の算式で考えると

「対応 説明 解消」ということになります。これはクレーム(人)に対する対応ですが、では事故などの対応はどうでしょうか?事故の場合だと二通りの対応をしなければなりません。一つは「現場」、もう一つは「事務」です。交通事故などでは、他の交通を妨げないようにする為の「現場」での対応。そして、事故処理としての「事務的な」対応です。事故における対応は「現場 事務 対応」ですかね。クレームでもめるのは、そのものに対することより、対応に対するものが多いように感じます。お客は対応の悪さに腹を立て、メーカーは商品の不具合に問題を置いています。これでは話がかみ合いませんね。このかみ合わない部分がクレームを増幅させます。


 さて、対応を考えると次にしなければならないことは対策です。対応して問題が解消されたのだから対策を考える必要があるのかと思うかもしれませんが、対応はあくまでもその場での措置です。対策は同じ失敗をしないためのものや今後の予防です。対策は現状回復と予防を考えることです。「対策
現状回復 予防」となります。そうすると対応には必ず対策が付いてまわることになります。対応と対策の二つを一緒に考えると

「問題解消 対応 対策」となります。

つまり、対応と対策は対で考えるものですかね?

 

 

対応

対策

思考

ネガティブ

ポジティブ

対称物

物事

対称時間

現状

将来

対称

結果

予測

時間

即時

早急

行動起因

発生

目的

行動開始

事後

事前

探し物

原因

方法

被害割合

最小限

未然

 

 

 

平成21829

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